lunes, 17 de enero de 2011

Calidad de Servicios

Introducción

Tipos de Economía :
1.- Economía de producción
2.- Economía de mercado ( 1940´s)
3.- Economía de servicio al cliente (actual)
Antes :
Presidente de Directorio Cliente
Ahora :
Cliente Presidente de Directorio
¿ Porqué los servicios en general son malos ?
- Por falta de metodología
- Por falta de comunicación
- Por el medio ambiente
- Por presión
- Por ignorancia

Por lo tanto no interesa el grado de cultura para brindar un buen servicio ( y ser recordado), sino la necesidad de satisfacer los servicios.
El negativismo ó la mediocridad viene desde diferentes direcciones, entre las principales fuentes de influencia . tenemos :
* Políticas
* Centros Periódicos
* Educativos
* Familia
Éxito .- Es la realización de un propósito digno. (depende de la perseverancia y la voluntad).
Ley SHUTKY :
1. – Si no sabes, cállate.
2 .– Si lo sabes, dilo firmemente.
3.- Pronuncia correctamente.
4.- Plántate sobre tus pies, y
5.- Divide tus ideas en tres (3).
Ley KNOW HOW :
“ El profesional del servicio tiene que saber y sentir para competir y triunfar “
Por lo tanto, tiene las características de :
1.- Saber
2.- Sentir
3.- Competir
4.- Triunfar
Lo que uno dice y hace “ impacta “ positivamente un 5%, el impacto negativo es más poderoso, asi sea minímo.
Niveles de impacto :
5 % Que haces, que dices
15 % Como lo dices, como lo haces
80 % Como se te ve, cuando lo haces
y cuando lo dices.
Debe existir el deseo de agradar, ya sea para vender ó servir.
¿ Que beneficios se le da al cliente ?

Objetivos generales :
Visualizar nuestras metas y el beneficio de los demás.
La necesidad de programar nuestra vida.
El mantener y mejorar nuestra calidad de vida y la de nuestro entorno.
El buscar que las personas tengan interés en algo positivo.
La satisfacción personal no tiene que venir necesariamente de la adquisición del dinero.
Para disfrutar de las labores, se debe tener estas dos condiciones :
- Hay que sentir
- Hay que saber
Hay que laborar con vitalidad, vigor y entusiasmo. (alegría y simpatía)
Para saber hay que utilizar la mente y el intelecto.
Para sentir hay que utilizar el corazón y la intuición.
Por lo tanto una persona se debe automotivar para laborar.
Realizar un autoanálisis personal diariamente.
Trazarse metas para ser mejor, y así poder llegar al éxito personal.
Hay que vivir el momento con energía.
Por consiguiente :
· Se tú mismo.
· Desarróllate.
· Autoestimate.
Elementos flexibles al hablar :
· La pronunciación
· El volumen de voz
El volumen de voz, es muy importante debido a que refleja :
· Confianza
· Capacidad
· Competencia
Y la imposición de voz refleja :
· Entusiasmo
· Poder (de voz)
La modulación refleja :
· La buena pronunciación
· Los movimientos corporales.
· La lectura en voz alta, enfatizando las vocales.
Plántate sobre tus pies
La mujer debe tener, por ejemplo : elegancia
El hombre debe tener :
· Aplomo (postura)
· Debe evitar,, apoyarse., cruzar las piernas.
· Debe tener madurez (evitar alterarse).
· Debe tener dominio de si mismo (evitar impulsos negativos).
“ Somos profesionales del servicio y personas de éxito “
Cortesía.- Se debe saludar o despedirse con una leve sonrisa.
“ Nosotros como una empresa exitosa y como un técnico de éxito en mantenimiento.... , así como lo es Ud. en su empresa “.
Ejercicio : Sonreír veinte veces (antes de ir a dormir) frente al espejo . Es una práctica diaria en las mañanas y las noches.
Divide tus ideas en tres (3) .-
Lo cual significa que debemos organizar todas las ideas, usando técnicas de organización personal, utilizando la ayuda de la memoria. Por ejemplo, para realizar informes hay que organizar las ideas, empleando tres pautas : - Características
- Ventajas
- Beneficios
Fórmulas :
Atención
Saludo Bienvenida
Confort
Yo
Tema a tratar Ellos
Nosotros
Finalización
Despedida Agradecimientos
Invitación
Ordenamiento : Significa el hacerse un horario de vida.
El saludar tiene las características : - Empalme : Refleja la seguridad.
- Mirada : Fijar la mirada a la frente.(refleja la confianza)
- Sonrisa : Agradar a la persona.
Calidad de servicio implica :
· Educación
· Trato
· Imagen
· Demostraciones permanentes
Por lo tanto, se debe atender los siguientes puntos :
· Atención exhaustiva del equipo a revisar.
· Halla o no halla necesidades debemos de reflejar que conocemos a cabalidad nuestro servicio.
· Disfrute del trabajo.
“ En la empresa todos somos profesionales del servicio “
Los “ martillazos “ tienden a reforzar los conocimientos.
“ La empresa tiene 15 años dando servicios a la ciudad con la calidad
profesional de nuestros técnicos de éxito “.
“ Contamos con los mejores técnicos del ramo “
“ Contamos con la infraestructura adecuada para servirlos “
“ Confiabilidad en el mantenimiento “ , ya que contamos con :
v El apoyo empresarial.
v Calidad técnica.
v Alta tecnología electrónica al servicio de nuestros clientes en manos de personal altamente
calificado.
La clave esta en dar “ martillazos” cuando podamos expresarnos ante el cliente.
En los beneficios que se le da al cliente :
“ Satisfacción de ser atendido por una empresa de gran prestigio ó de primer
orden “
“ Nuestra Empresa es sinónimo de garantía de trabajo porque somos
profesionales del servicio “
Ley BODY.-
Es un lenguaje corporal (gestos), en la cual la sonrisa es prioridad en esta ley.
Características :
v Sentimientos
v Emociones : por ejemplo, me siento bien contento cada vez que hablo de mi
empresa; estoy orgulloso de laborar en una empresa de éxito como
es nuestra compañía.
v Volumen de voz : modulación
v Entusiasmo : ademanes, gestos, vocalizaciones.
Por lo tanto, hay que cambiar el esquema de vida, ser artista de su vida, cambiar de postura, etc.
Keys
Ø Planificar tu arranque (prepárate)
Ø Saludos : - a nivel personal
Ø por teléfono
Ejercicio : Escribir 10 saludos diferentes para comunicaciones por teléfono.
Lo que digas o hagas ataque la mente de la persona (cliente) en forma atractiva.
Hay que llamar la atención, por ejemplo hacer notar que su sistema de limpieza va muy bien y felicitarlo.
“ Sería tan gentil de firmar esta hoja para llevarla a la empresa “
“ Le agradecería que me diera su punto de vista sobre ... (tal tema) “.
En un discurso habla una sola persona, en una conferencia hablan varias personas.
En las introducción de un discurso, tenemos :
Ø Saludo
Ø Anticipo : por ejemplo, “ les voy a contar, la experiencia que he tenido ...”
Ø Atractivo : por ejemplo, “ recibí la atención de la Srta. García ..... “
Para saber hay que interesarse en algo, y darse a entender sin utilizar palabras sofisticadas.
Si sabes mucho, pero no sientes , no sirve.
Si investigas, debes tener interés en el tema y sentir.
El interés es la mitad del proceso, luego viene el sentir y el saber.
Se debe mantener una visión elevada y perfecta de nuestro futuro (planificada).
Hay que interesarse en su propio desarrollo.
Esta realizando tus planes ?
· Ahorrar
· Laborar
· Divertirse
Por lo tanto, el primer paso es el de trazarse metas a corto, mediano y largo plazo.
Hay que visualizar los beneficios para el cliente.
“ Hay que dar ejemplos expresando que laboramos en una excelente empresa “.
“ El que se avergüenza de ser mejor, después se va a avergonzar de si mismo “.

Ley HEART .-
Esta ley trata de cómo llegar al corazón de las personas.
· “ Penetrales el corazón “ (para cautivar a la gente)
“ Hablando 14 palabras cada 5 segundos “
“ Utilizar un tono agradable de voz “
“ Vestirse para la ocasión “
“ Planifica tu cierre “
** Acróstico : Orden de letras.
Si queremos llegar al corazón de las personas, debemos mostrar aprecio : valoración(de una persona), cariño (hacia una persona) y ternura.
Para demostrar aprecio debemos dar un “martillazo” , por ejemplo un elogio es una manera de apreciación.
Ejercicio : Escribir 10 maneras de cómo expresar aprecio.
Se debe elogiar :
v Cualidades
v Actitudes
v Modalidades de trato
“ Se ve la calidad de la labor que has realizado “.
Empatía .- Significa colocarse en el lugar de la otra persona, osea , no hagas a otro lo que no quieres te hagan a ti.
Es importante porque visualizamos que siente y piensa la otra persona, así nos sentimos impulsados a ayudar a la otra persona.
Interés por otra persona : - preocuparse ¿ como te sientes?, ¿ te ayudo?
Interés hacia la empresa : exponer inquietudes para mejorar los servicios.
Obsequio, significa dar :
· Sugerencias
· Tiempo
· Esfuerzo
· Apoyarse mutuamente.
“ La empresa debe verse como un club “
(**) Ud : significa respeto, se debe saludar siempre utilizando el Ud.
Se debe tener humildad para reconocer sus errores.
Se debe tener modestia y nobleza.
Humor : lo que hagamos y digamos debe tener un humor sano.
Ejercicios :
Presentar un YEN :
Pasado Cuando empezé el curso .....
Presente Hoy día .....
Futuro Mañana .......
Pasado Uds. ....
Presente
Futuro
Pasado Nosotros que empezamos ...
Presente Hoy día seguimos practicando ...
Futuro Seguiremos aplicando las técnicas...

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Por Ing° Julio Cortijo V.

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